Monitora de Qualidade

A Monitora de Qualidade é responsável por garantir que a experiência do cliente esteja alinhada aos padrões e processos estabelecidos pela empresa, assegurando que os atendimentos, interações e serviços oferecidos atendam aos requisitos de qualidade, excelência e satisfação. A profissional deve monitorar, avaliar e fornecer feedback contínuo aos membros da equipe de atendimento, promovendo o desenvolvimento e a melhoria contínua dos processos.

Principais Responsabilidades:

1. Monitoramento de Qualidade: Acompanhar e avaliar as interações dos atendentes com os clientes, através de canais como telefone, chat, e-mail ou outros meios de comunicação, verificando se os padrões de qualidade estão sendo atendidos.
2. Análise de Indicadores: Avaliar os principais indicadores de desempenho relacionados à qualidade do atendimento, como tempo de resposta, resolução no primeiro contato, satisfação do cliente e aderência aos scripts ou processos estabelecidos.
3. Feedback e Treinamento: Fornecer feedback construtivo e orientações de melhoria para os colaboradores, identificando pontos fortes e áreas de oportunidade, além de promover treinamentos e reciclagens para aprimorar a performance da equipe.
4. Elaboração de Relatórios: Gerar relatórios sobre o desempenho da equipe de atendimento, com foco na qualidade das interações e na eficácia das soluções oferecidas aos clientes.
5. Implementação de Processos e Melhoria Contínua: Identificar padrões e oportunidades de melhoria nos processos de atendimento e sugerir ajustes que visem otimizar a experiência do cliente e a performance da equipe.
6. Apoio na Gestão de Qualidade: Colaborar com as lideranças para o desenvolvimento e implementação de políticas e procedimentos que garantam a qualidade do atendimento e satisfação do cliente.
7. Acompanhamento de Resultados: Monitorar a evolução dos indicadores de qualidade, acompanhando as melhorias implementadas e ajustando os processos conforme necessário.
   
   Requisitos:

• Experiência anterior em monitoramento de qualidade, atendimento ao cliente ou áreas correlatas.
• Habilidade para fornecer feedback construtivo e apoiar o desenvolvimento da equipe.
• Conhecimento em análise de métricas de qualidade e relatórios.
• Boa comunicação verbal e escrita.
• Perfil analítico, com foco na resolução de problemas e melhoria contínua.
• Familiaridade com ferramentas de monitoramento de atendimento (CRM, plataformas de chat, etc.).

Competências Desejadas:

• Proatividade e capacidade de trabalhar de forma autônoma.
• Empatia e habilidades interpessoais para lidar com diferentes perfis de colaboradores.
• Conhecimento em metodologias de gestão de qualidade, como Kaizen ou Six Sigma.
• Capacidade de trabalhar com prazos estabelecidos.